Омниканален маркетинг за безпроблемно и положително клиентско изживяване

Пътят на клиента към извършване на покупка днес включва много повече допирни точки, отколкото в миналото. Всъщност изследванията показват, че клиентите ще взаимодействат с вашия бизнес средно 10 пъти за всяко решение за покупка, което той или тя вземе.

И клиентите все повече диктуват как и кога да се ангажират с вашия бизнес. Те могат да се свържат лично, на вашия уебсайт, по телефона, в социалните медии или чрез мобилно приложение. И те могат да го правят с множество устройства, включително смартфони, таблети и компютри.

В отговор бизнесът използва подход, наречен омни- или многоканален маркетинг. При него се използват едновременно няколко метода за достигане и обслужване на клиенти. Физически магазин, печатни материали, имейл маркетинг и уебсайт, телефонна линия за обслужване на клиенти, Facebook, LinkedIn и други социални мрежи – ето това накратко е омниканален маркетинг. 

Но той не във всички случаи ще проработи добре, особено ако няма синхрон в съдържанието. Как да осигурите безпроблемно и положително клиентско изживяване при омниканален маркетинг тогава?

Дефиниция на понятието омниканален маркетинг 

Омниканалният маркетинг е цялостен подход, който интегрира различни комуникационни канали, за да създаде безпроблемно и унифицирано клиентско изживяване. В тази стратегия бизнесът се стреми да осигури последователно и синхронизирано взаимодействие, независимо от канала, с който клиентът избира да се ангажира. Целта е да се предложи плавен преход между различни допирни точки, независимо дали е онлайн или офлайн, за да се повиши удовлетвореността и ангажираността на клиентите.

Основни характеристики на омниканалния маркетинг

За разлика от използването само на уебсайт, или само на физически магазин за продажби, или само онлайн реклама, многоканалния маркетинг осигурява следните предимства:

1. Многоканална интеграция: Омниканалният маркетинг включва интегрирането на множество канали, включително онлайн платформи (уебсайт, социални медии, имейл) и офлайн канали (физически магазини, събития, обслужване на клиенти).
2. Последователност на съобщенията: Съобщенията и брандирането остават последователни във всички канали, създавайки единна идентичност на марката. Тази последователност помага за запомняне на марката.
3. Безпроблемно “пътуване” на клиента: Омниканалният маркетинг се фокусира върху създаването на безпроблемно пътуване на клиента. Клиентите трябва да могат да преминават без усилие между каналите, без да изпитват прекъсвания или несъответствия. Това значи да намерят актуална информация за промоциите ви както в сайта, така и във Facebook страницата ви например.
4. Интегриране на данни: Предприятията използват данни и анализи, за да получат представа за поведението на клиентите по различни канали. Тази интеграция на данни позволява по-персонализиран и целенасочен подход в маркетинговите усилия.
5. Подход, ориентиран към клиента: Омниканалният маркетинг е съсредоточен около клиента, разбирайки неговите предпочитания и предоставяйки персонализирано изживяване. Този подход допринася за повишаване на удовлетвореността и лоялността на клиентите.
6. Използване на технологии: Използването на технологии, като системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и инструменти за автоматизация на маркетинга, играе решаваща роля за ефективното внедряване и управление на омниканални стратегии.

Защо е подходящ омникалният маркетинг за малък бизнес?

Омниканалният маркетинг предвижда, че клиентите могат да започнат в един канал и да преминат към друг, докато вървят по пътя към покупката. Просто казано, това е маркетинг, направен по правилния начин.

Добрата новина е, че за малките фирми е по-лесно да прилагат омниканален маркетинг, отколкото за големите фирми. Първо, малките предприятия не са затворени във функционалните ограничения на корпоративната среда. Големите предприятия често предоставят различни маркетингови усилия чрез различни специализирани звена. Но в малък бизнес обикновено един човек прави целия маркетинг.

Второ, и което е по-важно, малките предприятия познават добре своите клиенти и обикновено предлагат ниво на персонализирано обслужване, несравнимо с големите предприятия. Например, те имат по-често директни продажби лице в лице.

5 стъпки за прилагане на многоканална стратегия в бизнес операциите

Прилагането на омниканална стратегия включва няколко ключови стъпки за осигуряване на безпроблемно и интегрирано клиентско изживяване в различни канали. Издаваме ви първите три от пет стъпки, които да насочат бизнеса към прилагането на ефективна омниканална стратегия:

Разберете пътя на клиента

Анализ на допирните точки на клиентите: Идентифицирайте и анализирайте всички допирни точки, където клиентите взаимодействат с вашата марка, както онлайн, така и офлайн.

Анализ на таргет персоните: Създайте подробни таргет персони на клиентите, за да разберете техните предпочитания, поведение и очаквания във всяка точка на контакт.

Интегрирайте системи и данни

Унифицирана база данни за клиенти: Интегрирайте данни за клиенти от различни канали в централизирана база данни или система за управление на взаимоотношенията с клиенти.

Синхронизиране на данни в реално време: Осигурете синхронизиране в реално време на данни във всички системи, за да предоставите актуална информация и последователен изглед за клиента. 

Последователно брандиране и съобщения

Насоки за марката: Разработете и наложете ясни насоки за марката, за да поддържате последователен вид, усещане и тон във всички канали.

Характерни за бранда съобщения, глас, слоган: Създайте съобщения, които резонират с марката и остават последователни в различните канали, подсилвайки идентичността на марката.

Останалите стъпки ще споделим с всеки, който ни остави коментар под статията. 

А междувремeнно ето един пример, който обединява всичко.

Екипът на местен ресторант може да научи чрез Facebook/Instagram за събитие, което ще се случи в близкия парк. От разговори с клиенти, бизнесът може да проследи обратната връзка за събитието и да получи представа какъв тип хора ще има.

С тази информация собствениците решават да направят някаква форма на маркетинг, за да се възползват от събитието. Преди деня на събитието те рекламират с географски насочени онлайн реклами и предлагат купони за намаление чрез страницата си във Facebook. И след това през деня те рекламират чрез раздаване на брошури и с табели, за да уловят пешеходния трафик. Междувременно имат онлайн реклама в Google в деня на събитието.

Горният пример илюстрира, че пътуването на клиента вече не е линейно. Клиент може да взаимодейства с вашия бизнес в няколко канала преди покупка. Затова е важно да бъдете последователни във вашите съобщения, ценообразуване, информация и обслужване във всички допирни точки на взаимодействие с клиента.